Не просто разговор, или несколько слов о профессиональном телефонном общении

от, кто при телефонных контактах с клиентами придерживается определенных правил и оптимально к ним готовится, создает себе более выгодную исходную позицию при личном контакте. Современные руководства по телефонным продажам, подчеркивают необходимость того, чтобы продавцы при телефонных переговорах прежде всего ориентировались на конечную цель.

• Перед телефонным разговором запишите себе то, чего конкретно вы хотите добиться за счет этого разговора.
• Запишите и решающие вопросы, которые вы собираетесь задать клиенту.
• Подготовьте заранее бумагу и ручку, чтобы во время телефонного разговора делать записи. Печатание на компьютере требует серьезных профессиональных навыков, - иначе это потребует слишком много внимания.
• Представляйтесь, называя имя и фамилию; после этого назовите название предприятия.
• Если в ходе беседы с новым клиентом у вас возникли сомнения в отношении его имени или фамилии, то попросите продиктовать ее по буквам, чтобы вы смогли написать их правильно.
• В начале разговора поприветствуйте клиента, обращаясь к нему по имени (или фамилии).
• С самого начала следует выяснить, есть ли у клиента сейчас время на разговор. После этого назовите причину вашего звонка и следите за реакцией клиента.
• Работайте с помощью открытых вопросов, которые начинаются со слов «как», «где» и т.д., - тем самым вы подталкиваете собеседника к разговору.
• Позвольте клиенту договорить до конца, попутно делая записи по поводу его высказываний.
• Подстраивайтесь под манеру разговора собеседника. Модифицируйте выражение своего голоса так, чтобы говорить с ним «на одной волне».
• Сохраняйте естественность. Не рекомендуется пытаться скопировать диалект клиента, если вы сами им не владеете.
• В конце разговора спросите у клиента, не хотел бы он еще что-то узнать. Еще раз приведите ваши аргументы в отношении сделанного предложения.
• Перед прощанием повторите вслух все достигнутые договоренности, чтобы обеим сторонам было ясно, какие шаги теперь следует предпринимать.
• Если вы говорите не с топ-менеджером, стоит поинтересоваться у нового клиента о наличии других лиц на предприятии, которые также уполномочены решать данные вопросы, и к кому можно обращаться, если клиента не будет на месте. Тогда одновременно выяснится, кому будет передана информация.
• Все договоренности следует соблюдать в обязательном порядке. Потому что это уже само по себе является для клиента сигналом того, что на вашу компанию можно положиться.