Работа над ошибками

ак бы аккуратно и тщательно мы ни старались делать свою работу, мы иногда совершаем ошибки. К сожалению, еще никому не удавалось избежать их на сто процентов. Однако мы можем постараться избежать их в будущем.

Это может случиться с каждым. Например, при составлении договора вы забыли внести существенное с точки зрения партнера уточнение. Вопрос заключается в том, как вам теперь вести себя и что делать. Известный бизнес-тренер Мартин Лимбек рекомендует в этом случае воспользоваться ЯИИА-методикой. Она состоит из следующих составляющих:

Я – Я это сделал!

И – Извините!

И – Исправление.

А – Анализ.

«Я это сделал!» – Признание ошибки

Прежде всего, необходимо признаться, что вы совершили ошибку. Лимбек: «Отвечайте за свою ошибку, честно в ней признайтесь и оставайтесь верным самому себе. Доверьтесь своим коллегам и/или руководству. Коллективно зачастую проще придумать, что можно предложить клиенту». Затем как можно скорее признайтесь клиенту в совершении ошибки и сразу же приступайте к следующему шагу.

«Извините!» – Принесение извинений

Попросить прощения за свою ошибку необходимо обязательно, но также необходимо выбрать правильную форму извинений. В отдельных случаях это может даваться с трудом. Люди по-разному реагируют на слова «простите», «извините». Некоторые понимают, что все случается, что вы не намеренно совершили тот или иной поступок. В этом случае будет достаточно принести извинения и высказать свое сожаление в кратком письме. А бывает и наоборот. Клиент может разозлиться и вообще отказаться от сотрудничества с вашей компанией. Это самый худший вариант, который вы в настоящий момент не в силах изменить, считает Лимбек. «Выразите своему собеседнику свои сожаления и попросите его просто еще раз все обдумать». В этом случае лучше посетить клиента лично, заверить, что подобное больше никогда не повторится, что руководство будет тщательно следить за этим. В любом случае необходимо предложить варианты разрешения сложившейся ситуации. А это уже следующая стадия.

Исправление – Предложение варианта решения проблемы

«Исправление ошибки» означает сделать предложение, что бы загладить свою вину. «Укажите клиенту на то, что вы разработали специальное решение и все участники введены в курс дела», советует Лимбек. «Так у него возникнет ощущение того, что вам действительно важно найти выход из сложившейся ситуации». Постарайтесь найти наиболее быстрое и эффективное решение сложившейся ситуации.

Анализ – Рассмотрение ошибки

Анализ совершенной ошибки – это четвертая, последняя стадия вашей работы над ошибками, которая поможет вам учиться на ошибках. Она очень важна, так как поможет вам в будущем избежать промахов. Лимбек: «Прежде всего, осознайте, почему эта ошибка произошла. При работе над ошибками честность и вежливость являются важнейшими заповедями». Предельно честно ответьте на следующие вопросы:

• Что стало причиной совершения ошибки? С какого момента все пошло не так, как нужно?
• Что вам необходимо было предпринять, что бы предотвратить ошибку?
• Что вы предприняли, чтобы исправить ситуацию? Понадобилась ли вам помощь коллег и в чем она состояла?
• Какова вероятность того, что вы не повторите эту ошибку в будущем?