CRM. Все меньше – мода, все больше – метода

стина – клиент всегда прав – продолжает доказывать свою непреложность и актуальность. Именно поэтому постоянное внимание к потребителям, тщательный сбор и анализ предпочтений заказчиков являются основой любого успешного бизнеса. Любая современная компания, нацеленная на стабильное преуспевание, должна стремиться к постоянному улучшению взаимоотношений со своей целевой аудиторией. И центральным пунктом в развитии таких деловых отношений, безусловно, является CRM или Customer Relationship Management System - система управления отношениями с клиентом - направленная на улучшение степени удовлетворенности клиентов и оптимизацию контактов с поставщиками и партнерами. Так, современная CRM может, к примеру, включать в себя сервисные порталы в интернете, а также консультации в чате или обучение клиентов при помощи электронных средств учебы.

Поддержание эффективного маркетинга, увеличения продаж и качественного обслуживания клиентов - приоритетные направления деятельности любой компании, стремящейся к занятию прочного положения на рынке в своей сфере рынка. Однако инициативы в этой области часто обречены на провал или дают лишь временный положительный эффект, потому что руководство компаний, ограничиваясь внедрением некоторых элементов систематизированного управления клиентами, не выстраивает общей клиентоориентированной стратегии, которая бы функционировала на основе общей технической платформы. Основой такой стратегии и является CRM, которая осуществляется, прежде всего, за счет внедрения программных решений, служащих достижению вышеназванных целей. Функциональность программного обеспечения зависит от специфических потребностей компании, которые следует определить при помощи предварительного анализа потребностей еще до введения CRM.

Преимущества CRM заключаются прежде всего в следующем:

• более эффективное удерживание клиентов;
• более целенаправленные маркетинговые мероприятия;
• увеличение ценности клиента;
• сокращение расходов.

Основные принципы построения CRM-системы обеспечивают доступность полной информации обо всех аспектах взаимоотношений с клиентами/партнерами:

• наличие единого хранилища данных, обеспечивающее доступ сотрудников фирмы к сведениям обо всех этапах взаимодействия с клиентами;
• возможность синхронизации алгоритмов работы различных отделов фирмы: маркетинга, продаж, сервиса;
• регулярный оперативный анализ и структурирование собранной информации о клиентах с целью принятия управленческих решений.

Проводимые во всем мире выставки CRM наглядно доказывают, что все больше компаний интересуются темой CRM, вне зависимости от развития ситуации на рынке. Ключевая фраза сегодня звучит так: CRM становится ежедневной деятельностью современной компании.